Versicherungen kümmern sich nicht ausreichend um Kunden

Gehobene Privatkunden werden von Versicherern nicht besser betreut als der Durchschnittskunde. Zudem gibt nur jeder fünfte Versicherungskunde an, sich regelmäßig mit seinem Vermittler zu einem Versicherungs-Check zu treffen. Die Versicherer nutzen ihr Potenzial nicht aus.

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Der Vermittler als Kümmerer, der den Kunden mit seinen sich ändernden Bedürfnissen begleitet.“ So oder ähnlich formulieren Kunden den Anspruch an Ihren Versicherungsvermittler. In der Realität wird dieser Anspruch nicht gelebt. Nur gut jeder fünfte Versicherungskunde gibt an, dass er sich regelmäßig mit seinem Vermittler zu einem Versicherungs-Check trifft. „Das Marktniveau hat sich in den letzten Jahren nicht verändert.“, erläutert Markus Weber, Client Manager bei MSR Consulting. 2007 lag der Anteil Kunden mit regelmäßigem Versicherungscheck bei 20%, 2014 bei 22%.

Dabei liegt gerade in der Durchführung eines Versicherungs-Checks ein zentraler Ansatzpunkt, Kundenbegeisterung zu erzielen: 40% der Versicherten mit regelmäßigem Versicherungs-Check sind von ihrem Betreuer begeistert und würden diesen jederzeit weiterempfehlen. Bei Kunden ohne regelmäßige Überprüfung der Versicherungssituation sind es nur 26%.

Die ökonomische Auswirkung wird auch deutlich, wenn man die Anbündelung der Kunden betrachtet. Bei Kunden, bei denen regelmäßig ein Rundum-Check durchgeführt wird, liegt die Anbündelungsquote um 50% über dem Vergleichswert derjenigen, die einen solchen Check nicht erleben, so die KUBUS Versicherungsstudie.

Es ließe sich argumentieren, dass der ökonomische Hebel stark vom Potenzial des Kunden abhängt und sich daher beim Thema Versicherungs-Check auf die attraktiven Segmente fokussiert wird. Ein Blick auf den Markt zeigt jedoch ein ernüchterndes Ergebnis. Auch von den Kunden mit einem Haushalts-Netto-Einkommen von 4.000 € und mehr erleben 73% keinen regelmäßigen Vertrags-Check.

Zudem vergeben die Versicherer eine Chance, weil sie sich nicht um die gehobenen Privatkunden kümmern. Diese werden von Versicherern nicht besser betreut als der Durchschnittskunde. Die Zielgruppe, definiert durch ein Haushaltseinkommen über 3.000 € in Verbindung mit Wohneigentum, besitzt zwar mehr Verträge als der Durchschnittskunde, verteilt diese allerdings auch auf eine größere Zahl Versicherungsgesellschaften. Zu diesem Ergebnis kommt die Sonderstudie „Gehobene Privatkunden als attraktive Zielgruppe für die Assekuranz“ von MSR Consulting.

Eine Ursache für die nicht befriedigende Potenzialausschöpfung auf Versicherer-Ebene ist die unzureichende Betreuung. Obwohl die Anforderungen sich unterscheiden, haben gehobene Privatkunden nicht häufiger Kontakt zu ihrem Vermittler: Sowohl in dieser Gruppe als auch im Gesamtmarkt hatte jeder vierte Kunde in den letzten 2 Jahren weder einen persönlichen noch einen telefonischen Kontakt zum Betreuer. Wenn es in dieser Zielgruppe zum Kontakt kommt, geht dieser in etwa zwei Drittel der Fälle vom Kunden aus.

Dass gehobene Privatkunden besondere Ansprüche an die Betreuung und Beratung haben, manifestiert sich im Vergleichsverhalten. Vor dem Neuabschluss besuchen 40% der gehobenen Privatkunden Vergleichsportale im Internet. Im Gesamtmarkt liegt dieser Wert lediglich bei 27%. Der Betreuer hat es also mit gut informierten Kunden zu tun, denen er einen Mehrwert in Form einer maßgeschneiderten Beratung und einer umfassenden Betreuung bieten muss.

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