Wie Banken mit kognitiven Systemen ihre Beratung verbessern können

Die Menge an Informationen, die Banken heute zur Verfügung steht, um ihre Kunden effektiv zu beraten, ist atemberaubend. Im Sekundentakt entstehen Millionen neuer Finanzmarktdaten, die das lernende System Watson nahezu in Echtzeit auszuwerten in der Lage ist und dadurch innerhalb von Sekunden auch Empfehlungen geben kann, die exakt auf die individuelle Kundensituation abgestimmt sind.

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Eine gute Finanz- und Vermögensberatung hängt wesentlich von den Informationen ab, die dem Berater im entscheidenden Augenblick aktuell zur Verfügung stehen. Hierzu können Banken heute auf einen immensen Informationspool zurückgreifen. Nachrichtenagenturen, Finanzanalysten, Handelsplätze oder auch soziale Netzwerke: sie alle liefern eine kaum noch zu bewältigende Daten- und Informationsflut, deren Teufel häufig im – oft kaum mehr wahrnehmbaren – Detail steckt. Watson hilft, Ordnung in diese Datenvielfalt zu bringen und Information zum gewünschten Zeitpunkt an der richtigen Stelle verfügbar zu haben.

Allein Reuters veröffentlicht täglich rund 9.000 Seiten Finanznachrichten und die Analysten der Wall Street bringen jede Minute fünf neue Finanzmarktberichte heraus“, beschreibt das Unternehmen IBM die ständige steigenden Datenberge. Eine echte Herausforderung insbesondere für die Bankenberater, wenn sie zum Beispiel ein Beratungsgespräch am Telefon führen. „Selbst ein sehr gut ausgebildeter und versierter Berater kann angesichts des ungeheuren Tempos auf den Finanzmärkten nicht immer alle Entwicklungen zu jedem Zeitpunkt vollständig im Auge behalten“, so Dirk Heitmann, Director Cognitive Solutions DACH. „Das ist zwar auch nicht immer unbedingt notwendig, kann aber im Zweifel durchaus zum Problem werden, wenn nicht alle notwendigen Aspekte in Betracht gezogen werden können.“

„Agent Assist“ schafft neue Beratungseffekte

Würde ein solches Gespräch aber durch ein kognitives System unterstützt, gäbe es zum Beispiel die Möglichkeit, dieses in Echtzeit zu verfolgen und von Watson parallel erfassen, dokumentieren und auswerten zu lassen. So kann etwa die Applikation „Agent Assist“ auch in laufenden Gesprächen wertvolle Unterstützung leisten, da nicht nur die gesprochene Sprache, sondern auch die jeweilige Intention, also die Absicht – die sich oft zwischen den Zeilen verbirgt – verstanden wird.

„Im passenden Kontext kann das System also bereits während des Gesprächs Empfehlungen zu einem bestimmten Produkt oder einer Entwicklung geben, die ein Mensch in dieser Geschwindigkeit möglicherweise überhaupt nicht zu leisten vermag“, sagt Heitmann. Dabei könnten dann etwa automatisch das Alter oder der Familienstand des Kunden berücksichtigt werden – Aspekte also, die bei der Vermögensberatung durchaus eine Rolle spielen, aber nicht immer sofort bedacht würden. Das Ergebnis wäre letztendlich also ein „qualitativ hochwertigeres Beratungsgespräch“ mit unter Umständen „völlig neuen Beratungseffekten“.

Konkret arbeiten die Finanzberater der DBS Bank mit Sitz in Singapur mit Watson, um die Vermögensberatung für ihre Kunden zu verbessern. „Zu den Daten, die dafür ausgewertet werden, gehören Finanzberichte, Produktinformationen und Kundenhistorie“, so IBM. Die Berater bei DBS würden das System nutzen, um aus den gewonnenen Informationen die jeweils beste Handlungsoption für den Kunden zu identifizieren.

IBM verweist in diesem Zusammenhang nicht nur auf eine steigende Beratungsqualität. Gleichzeitig erhöht sich auch die Effizienz. „Der Einsatz solcher Technologien erlaubt es, dass mehr Kunden von einem Berater betreut werden können – nicht nur ein Kostenfaktor, sondern auch die Möglichkeit, angesichts des wachsenden Wohlstands in den asiatischen Ländern und der begrenzten Verfügbarkeit erfahrener Bankmitarbeiter dennoch die beste Beratung zu bieten.“ Gleichzeitig würden Kunden künftig auch über Online-Selbstbedienungsportale von Watson-Technologie profitieren. Sie unterstützt mit speziellen Planungstools und mit sofortigem Feedback zu getroffenen Anlageentscheidungen die Auswahl der Kunden.

Mensch hat die letzte Entscheidung

„Kognitive Systeme werden entwickelt, um den Menschen zu entlasten und ihm Hilfestellung bei seiner täglichen Arbeit zu geben. Die letzte Entscheidungsinstanz sollte aber in jedem Fall immer der Mensch bleiben“, so der IBM Experte Dirk Heitmann. Hinzu komme ein weiterer, wichtiger Aspekt: „Sie können überall da Lücken schließen, wo mangels Rentabilität oder Verfügbarkeit Dienstleistungen nicht oder nicht mehr angeboten werden.“ So könne etwa der Wealth Advisor von Watson auch Bankkunden mit kleinerem Anlagevermögen sehr gut beraten und übernehme damit eine Aufgabe, die sich für den klassischen Vermögensberater einer Bank gar nicht mehr rechnen würden.

Das Thema komplexe Prognosen beträfe aber auch einen weiteren, sehr aktuellen Bereich: Die IT-Sicherheit. Auch hier gibt es bereits sehr konkrete Bestrebungen von IBM. So wird im Herbst 2016 das Unternehmen gemeinsam mit 200 IT-Studenten renommierter amerikanischer Universitäten damit beginnen, Watson zu trainieren, Cyberattacken bereits sehr frühzeitig zu erkennen und Ratschläge für deren Bekämpfung zu geben.

„Dafür wird das System mit Wissen und Erkenntnissen rund um das Thema IT-Sicherheit gefüttert, in der Anfangsphase mit bis zu 15.000 Dokumenten monatlich – unter anderem mit Informationen zu Malware oder sogar mit ganzen Datenbanken zur Historie und erfolgreichen Abwehr von Cyberangriffen“, sagt Heitmann.

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