Gemischtes

Potenziale ausschöpfen: So kann der Vertrieb Kunden besser ansprechen

Lesezeit: 3 min
04.02.2019 12:20
Unternehmen haben es mit anspruchsvollen, gut informierten und äußerst kritischen Kunden zu tun. Statt wie bisher die Kundenbindung, sollte die Entwicklung einer zukunftsgerichteten Kundenloyalität im Vordergrund stehen.
Potenziale ausschöpfen: So kann der Vertrieb Kunden besser ansprechen

Mehr zum Thema:  
Benachrichtigung über neue Artikel:  

„Nie war Kundenbindung schwerer als heute“, schreibt Autorin Lena Herrmann vom Verlag Werben & Verkaufen GmbH. Einst probate Mittel wie Loyalitätsprogramme, Rabattaktionen oder Verträge haben ausgedient. Jetzt müssten sich die Unternehmen die Begeisterung der Kunden verdienen. Der Mentalitätswechsel liegt für die Fachfrau auf der Hand. „Der Kunde ist heute besser informiert als noch vor ein paar Jahren und dementsprechend schneller bereit, die Marke zu wechseln, wenn eine andere ihm ein besseres Angebot macht.“ Dazu kommen die gewachsenen Ansprüche und Erwartungen der Konsumenten durch Player wie Amazon, Netflix, Apple oder Spotify. Der Service nach dem Kauf macht mittlerweile den Unterschied.

„Salesforce“, der international führende CRM-Experte mit Hauptsitz in San Francisco, bestätigt diesen Wandel. „Obwohl viele Marketing-Profis nach wie vor Tipps und Tricks predigen, wie Unternehmen Kunden langfristig binden, ist ein Wechsel im Kundenverhalten festzustellen“, so die Experten. Denn: Ein guter und verlässlicher Kundenservice, eine sichere und pünktliche Logistik und ein günstiger Preis werden von Kunden nicht mehr als ein Alleinstellungsmerkmal betrachtet, sondern als Selbstverständlichkeit. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung und der dadurch möglichen und einfachen Vergleichbarkeit von Produkten und Preisen müssen sich Unternehmen vielmehr fragen, wie sie sich als Dienstleister positionieren wollen, um Kunden zu begeistern und gezielt anzusprechen.

Mittelstand muss umdenken

Gerade unter Mittelständlern scheint diese Botschaft aber noch wenig verbreitet, konstatieren die US-Fachleute. Nach wie vor wird die eigene Hauptaufgabe darin gesehen, Kundenwünsche stumpf zu erledigen und Stammkunden mit Treuepunkten und spontanen Aktionen zu erkaufen. „Kundentreue wird dann häufig an Bedingungen gebunden und Wechselabsichten durch Barrieren in den AGBs erschwert. Statt sich auf eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehung zu konzentrieren, verfolgen viele KMUs lediglich kurzfristige Absatzziele. Das Resultat: Der Kunde bleibt vielmehr, weil er muss und nicht, weil er will.“

Für viele Mittelständler heißt es also umdenken – statt nur auf Kundenbindung und damit auf Unternehmensmaßnahmen zu setzen, heißt die neue Lösung Kundenloyalität, also freiwillige Treue schaffen, um so auch künftige Umsätze zu sichern.

Die Erweckung positiver Gefühle

Doch wo ansetzen? Um Empfehlungen auszusprechen und eine Wiederkaufsabsicht zu wecken, gilt es vor allem positive Gefühle, wie Verlässlichkeit, Respekt, Wertschätzung, Zuwendung, Sicherheit und Flexibilität zu entwickeln.

„Im Kundenbeziehungsmanagement geht es vor allem um Lebensqualität auf Kundenseite und um greifbaren Erfolg auf der Unternehmensseite. Emotionalität verbindet beide Partner miteinander und bildet die Voraussetzung dafür, an dieser Beziehung festhalten zu wollen“, schreibt das „Salesforce“-Team in einem Blogbeitrag. So suchen sich loyale Kunden nicht unbedingt den Anbieter mit dem besten Produktpreis aus. Sie wünschen sich vielmehr Exklusivität bzw. Individualität in Form einer persönlichen Kundenansprache.

„Wenn Kunden berührt und begeistert werden können, sind diese gern bereit etwas tiefer in die Tasche zu greifen. (…) Mehrwert in Form von einzigartigen Produkten und Services (Newsletter, zusätzliche Angebote, App, Partnerprogramme etc.) rund ums Produkt bedienen das Kundenbedürfnis nach Exklusivität“, so ihr Rat. Unternehmen sollten sich also fragen, welches Alleinstellungsmerkmal sie ihren Kunden anbieten können, um nicht austauschbar zu sein. „Bieten Sie kontinuierlich Gründe an, die Loyalität zu Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen aufrecht zu erhalten.“

Größere Ansprache durch Multichannel-Kommunikation

Aber wie wird der Kunden am besten erreicht? Wie kann ihm der beste Service geboten werden? Der Vertrieb ist daher gut beraten, sich der Lebenswelt seiner Kunden anzupassen und sich nicht vor Neuen Medien, High-Speed-Internet und Digitalisierung zu verschließen. Denn die damit verbundenen Kommunikationsmöglichkeiten bieten die Chance, interaktiver, schneller und direkter miteinander in Kontakt zu treten. „Unser Rat: Nutzen Sie diese Möglichkeiten für Ihren Kundenservice mit Multichannel-Kommunikation“, sagt „Salesforce“. „Führen Sie sich vor Augen, wie Ihre Kunden ticken, wo sie sich online aufhalten, welche Kommunikationswege sie bevorzugen. Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden es sind.“

Die Möglichkeiten sind vielfältig: Eine eigene Kunden-Community hängt von der Größe des eigenen Kundenstamms ab. Soziale Netzwerke, wie Facebook, Twitter, Xing und Co. bieten unterschiedliche Plattformen für die Firmenpräsentation und einen Kundenservice mit Multichannel-Kommunikation. Besonders interessant ist das Thema Live-Chat, das sich wachsender Beliebtheit erfreut.

Effizienter arbeiten mit Omni-Channel-Lösungen

Ohne Frage: Der Vertrieb steht hier vor einer immensen Herausforderung. Schließlich gilt es, die Kunden über unterschiedlichste Kontaktpunkte wie Telefon, E-Mail, Social Media, Live- oder Video-Chat adäquat zu betreuen. Gleichzeitig müssen die vorhandenen Ressourcen im Team effizient eingesetzt werden. Die Lösung, um diese Herausforderung bestmöglich zu meistern, könnte daher Omni-Channel lauten, wie sie etwa mit einer Service Cloud von „Salesforce“ möglich ist. Auf diese Weise können Contact Center Prioritäten, Kapazitäten und die Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter professionell verwaltet und so jede Art von Vorgang, der über die verschiedenen Kundenkanäle in das Contact Center kommt, schnell und automatisiert an die besten verfügbaren Mitarbeiter mit den passenden Qualifikationen weitergeleitet werden.

Wie erfolgreich diese Maßnahmen am Ende sind und wie hoch sich die Kundenzufriedenheit letztlich darstellt, kann ebenfalls über moderne CRM-Lösungen ermittelt werden.

Ein solches Umdenken, das stellt auch Autorin Lena Herrmann heraus, „kostet viel Zeit, Energie und Ressourcen. Auch finanzielle. Doch das hat auch seinen Vorteil.“ Wem es gelingt, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen, hat schon wertvolle Punkte auf dem Weg zu einer langfristigen Kundenbindung gesammelt. Wenn das Unternehmen zudem in der Lage ist, das Feedback der Fans zu sammeln und ins Unternehmen hineinzutragen, dann nutzt die langfristige Kundenbindung sogar dazu, wertvolle Schritte bei der Entwicklung des eigenen Geschäftsmodells zu gehen.

Inhalt wird nicht angezeigt, da Sie keine externen Cookies akzeptiert haben. Ändern..


Mehr zum Thema:  

DWN
Deutschland
Deutschland Streit um Rundfunkbeitrag droht Koalition in Sachsen-Anhalt zu sprengen

Wegen der Blockade durch CDU und AfD in Sachsen-Anhalt kann der Rundfunkbeitrag voraussichtlich nicht erhöht werden. Daher droht nun auch...

DWN
Politik
Politik Corona-Ticker: Spahn rechnet mit Impfbeginn um den Jahreswechsel herum

Um den Jahreswechsel sollten die Dosen zur Verfügung stehen, sagte Spahn. Die Impfzentren sollten bereits Mitte Dezember einsatzbereit...

DWN
Politik
Politik Trumps Truppenabzug aus dem Nahen Osten und Afghanistan sorgt für Unbehagen

Donald Trumps Plan, die Stärke der US-Truppen in Afghanistan und im Irak bis zum 15. Januar 2021 auf jeweils 2.500 Mann zu reduzieren,...

DWN
Weltwirtschaft
Weltwirtschaft Streit im Opec-Kartell: Analysten sehen Risiken für den Ölpreis

Zwischen den Ölnationen Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten ist ein offener Streit entbrannt. Experten zufolge könnte...

DWN
Finanzen
Finanzen Wirecard-Skandal verändert Dax dauerhaft

Die Deutsche Börse stockt den Dax auf 40 Mitglieder auf. Das ist nur eine Folge der Wirecard-Pleite. Die Zusammensetzung des Dax soll...

DWN
Unternehmen
Unternehmen Bundesregierung präsentiert Zeitplan für Normen und Zertifizierung von künstlicher Intelligenz

Der Einsatz künstlicher Intelligenz verspricht ein gigantisches Wachstum für Deutschland. Jetzt hat die Bundesregierung einen wichtigen...

DWN
Finanzen
Finanzen EZB erwägt Verlängerung der Krisen-Anleihenkäufe PEPP

Die Europäische Zentralbank prüft derzeit eine Verlängerung ihres Pandemie-Notfallkaufprogramm PEPP (Pandemic Emergency Purchase...

DWN
Unternehmen
Unternehmen Biontech und Pfizer beantragen EU-Zulassung für Corona-Impfstoff

Biontech und Pfizer haben bei der Europäischen Arzneimittel-Agentur die Zulassung ihres Corona-Impfstoffs beantragt. Sollte die Behörde...

DWN
Finanzen
Finanzen EU-Staaten treiben europäische Bankenunion mit ESM-Reform voran

Die Euro-Staaten haben eine Reform des ESM in die Wege geleitet. Dieser soll künftig als "letzte Verteidigungslinie" bei drohenden...

DWN
Finanzen
Finanzen Robuste China-Daten und Impfstoff-Anträge beflügeln deutsches Leitbarometer

Die deutschen Börsen sind heute Morgen mit Gewinnen in den neuen Tag gestartet. Es gab sehr positive Nachrichten.

DWN
Deutschland
Deutschland Autofahrer tötet zwei Menschen in Fußgängerzone von Trier

Der Fahrer sei festgenommen worden, teilte die Polizei per Twitter am Dienstag mit. Bürgermeister Wolfram Leibe zeigte sich erschüttert:...

DWN
Politik
Politik Wahlbetrug? US-Richter lässt Stimmenzähl-Maschinen in Georgia „einfrieren“

Ein Bezirksrichter im US-Bundesstaat Georgia hat drei Wahlmaschinen „einfrieren“ lassen. Es soll offenbar eine forensische Inspektion...

DWN
Finanzen
Finanzen Nach drei Jahren: Bitcoin steigt auf Rekordhoch

Am Montag überstieg der Bitcoin-Kurs seinen bisherigen Rekordstand vom Dezember 2017. Reißt der Kurs als nächstes die Marke von 20.000...

DWN
Deutschland
Deutschland Finanzminister Scholz: „Ich unterstütze die Arbeit der EZB an einem digitalen Euro voll”

Bundesfinanzminister Scholz konstatiert einen starken Trend hin zu bargeldlosen, digitalisierten Bezahlmöglichkeiten in Europa: „Es gibt...