Wenn Kunden extrem viele bestellte Waren wieder zurückschicken, werden sie von Amazon gesperrt. Denn sie verursachen massive Kosten. Nun zerrt die Verbraucherzentrale NRW das Unternehmen vor Gericht: Sperren dürften nicht ohne Vorwarnungen und klare Regelungen ausgesprochen werden.
Bereits im Sommer war Amazon in die Kritik geraten, nachdem es einigen Kunden ohne Vorwarnung die Konten sperrte. Das Unternehmen sagte damals, dass die Kunden eine hohe Anzahl der bestellten Artikel zurückgegeben hatten.
„Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen.“
Doch nach Meinung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen war dieses Vorgehen nicht korrekt. Die Kunden hätten vorgewarnt werden müssen. Zudem gebe es auf der Amazon-Webseite keinen Hinweis auf eine mögliche Sperrung. Nun klagen die Verbraucherschützer gegen die „rigide Kündigungs-Praxis“ von Amazon.
„Jeder Händler kann grundsätzlich ohne Angabe von Gründen entscheiden, mit wem er Geschäfte macht“, zitiert der Spiegel Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Doch das Sperren ohne Vorwarnung sei „kundenfeindlich“.
Das Angebot von Amazon richte sich an Kunden, die haushaltsübliche Mengen bestellen, sagte ein Sprecher. Dies stehe eindeutig in den Geschäftsbedingungen. Kontoschließungen seien „Einzelfälle, die wir nur nach eingehender und umfassender Prüfung vornehmen, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt“.
Die Retouren-Quote im Online-Handel liegt zwischen 10 und 16 Prozent. Besonders häufig zurückgeschickt wird Kleidung, die oft in verschiedenen Größen bestellt werde. Die Bearbeitung der Retouren verursacht bei den Händlern massive Kosten, die letztlich von allen Kunden mitbezahlt werden müssen.
