Apple hat der massiven Kritik des chinesischen Staatsfernsehens an seinem Kundendienst nachgegeben. Der Konzern entschuldigte sich bei den Kunden auf seinem zweitgrößten Absatzmarkt nach den USA. Aus gutem Grund: China wird für Apple immer wichtiger, ist auf dem Weg, die Nummer 1 der Märkte zu werden. Daher wolle man sich auch den Gebräuchen des Landes unterwerfen. Sein Unternehmen sei noch immer auf dem Weg, ein besseres Verständnis für China zu entwickeln, sagte Apple-Chef Tim Cook - nachdem er sich bei den Chinesen für den schlechten Kundendienst entschuldigt hatte.
China gegen Apple
Die Medienattacken gegen Apple begannen Mitte März. Eine einflussreiche TV-Show warf Apple vor, chinesische Kunden beim Service zu benachteiligen. Gleichzeitig beschwerten sich einige Prominente und bekannte Blogger.
Apple bestritt, dass seine Garantieleistungen und sein Kundenservice in China anders seien, als in anderen Ländern. Doch das chinesische Staatsfernsehen bestand darauf, dass Apple „gierig“ und „unvergleichlich arrogant“ sei und verbreitete diese Botschaft zur Hauptsendezeit. Apples Managern wurde auch vorgeworfen, dass sie keine Interviews gäben.
Eine immer wiederkehrende Beschwerde war, dass Apple bei Reparaturen instand gesetzte Teile verwendete – eine bei Apple weltweit übliche Praxis. Chinas Amt für Qualitätskontrolle sagte, der Konzern müsse mit „ernsten Folgen“ rechnen, wenn er seine Garantieleistungen nicht verbessere. Die chinesische Verbrauchervereinigung forderte eine Entschuldigung von Apple.
Apple beugt sich Druck aus China
Nun hat Apple die Garantiedauer für das iPhone 4 und 4S, die im letzten Jahr repariert wurden, verlängert. Das gibt es nur in China, nirgends sonst auf der Welt. Konzernchef Tim Cook sagte, Apple habe seine Reparaturen und das Training bei seinen Dienstleistern im Land verbessert. Zudem werde das Kunden-Feedback erleichtert.
Cook gestand ein, dass ein Mangel an externer Kommunikation den Eindruck habe aufkommen lassen, Apple sei arrogant und missachte Kunden-Feedback. „Wir entschuldigen uns aufrichtig bei unseren Kunden für jede Besorgnis oder Verwirrung, die wir vielleicht verursacht haben“, zitiert ihn die FT. Zudem betonte er Apples „gewaltigen Respekt“ für China.
