Roboter sollen künftig aufgebrachte Kunden beruhigen

 

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08.08.2020 07:00
Viele Kunden benehmen sich beim Kontakt mit den Unternehmen alles andere als höflich, wenn sie nicht sofort bedient werden. Eine KI soll das nun ändern.
Roboter sollen künftig aufgebrachte Kunden beruhigen
KI lässt sich überall einsetzen - auch im Kundendienst. (Foto: dpa)
Foto: Axel Heimken

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Eine alltägliche Szene: Das Internet geht nicht mehr, doch der Kunde bekommt keine Verbindung mit dem Provider. Stattdessen ist eine Ansage zu hören, die den Anrufer in die Endlosschleife schickt. Das Ergebnis: der Kunde fängt an zu fluchen und auf die Maschine zu schimpfen. Solche Situationen kommen im Kundendienst sehr oft vor.

Eine künstliche Intelligenz (KI) soll jetzt verhindern, dass Kunden, die nicht sofort bedient werden, ausfallend werden. Wie der Hersteller von Spezial-Software, Freshworks, herausgefunden hat, ist das despektierliche Verhalten ein riesiges Problem für die Firmen, das sich negativ auf die Geschäfte auswirkt. Nicht zuletzt versucht der Software-Produzent damit, die Arbeit für die Mitarbeiter im Kundendienst angenehmer zu machen.

Dabei werden Chatbots eingesetzt, die versuchen, die Kunden zu beruhigen, wie das Fachportal "Heise" berichtet. Durch die KI können Unternehmen die Aussagen der Kunden analysieren und Einsicht in das Verhalten oder die Vorlieben ihrer Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben besser eingehen.

Hintergrund: Eine Umfrage unter 6055 Verbrauchern und 812 Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden hat sehr negative Ergebnisse ergeben. Heraus kam dabei, dass in 82 Prozent der Kontakte im Kundendienst in Deutschland beleidigt und beschimpft wurde. Dabei liege Deutschland über dem Durchschnitt von 75 Prozent in den betrachteten Ländern. Deutlich höflicher seien die Briten: Von ihnen beleidigten 52 Prozent Chatbots oder Mitarbeiter im Kundenservice.



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