Dieser Text stammt aus der Zusammenarbeit mit einem Gastautor:
„Zum globalen Erfolg der philippinischen Callcenter tragen viele Faktoren bei”, sagt Ralf Ellspermann, CEO von PITON-Global, einem der führenden Callcenter der Philippinen. „Ausschlaggebend sind die ausgezeichneten Englischkenntnisse der hiesigen Callcenter-Mitarbeiter. Da über 97 Prozent der philippinischen Bevölkerung Englisch fließend beherrschen und sich sprachlich ähnlich wie US-Amerikaner ausdrücken, bieten die örtlichen Callcenter einen hervorragenden Kundendienst.”
Auch kulturell teilen die Philippinen und die Vereinigten Staaten einige Besonderheiten, denn das asiatische Land war fast 50 Jahre amerikanische Kolonie. „Für das Outsourcing von Serviceleistungen ist die kulturelle Nähe ein entscheidendes Argument – insbesondere für amerikanische Firmen, die ihren Kunden eine einheitliche und hochwertige Erfahrung mit ihrem Service anbieten möchten”, sagt Ellspermann.
Hochqualifizierte Arbeitskräfte sind ein weiterer Grund für den Erfolg der philippinischen Callcenter. Die BPO-Industrie trug nachweislich zur Weiterentwicklung und Professionalisierung der Hochschulausbildung überall auf den Philippinen bei. Callcenter bieten hochbezahlte Absolventen-Jobs an und sind so attraktiv für gut ausgebildete, motivierte Fachkräfte.
Da die Unternehmensprozesse US-basierter Firmen und philippinischer BPO-Anbieter ähnlich ausgerichtet sind, lassen sich durch Outsourcing Synergien erzielen. Callcenter-Programme für US-Kunden werden typischerweise erfolgreichen amerikanischen Unternehmen nachempfunden, die bereits BPO-Services auf den Philippinen nutzen, darunter Facebook und Google. Auf diese Weise profitieren Callcenter-Agenten von ihren bereits gesammelten Erfahrungen und Qualifikationen. Außerdem werden eine reibungslose Kundenerfahrung sichergestellt und Kennzahlen-Reports zuverlässig erbracht.
Signifikant niedrigere Kosten sind ein weiteres Argument für philippinische Callcenter. Mit dem Outsourcing des Kundenservice kann im Gegensatz zu Anbietern im Inland durchschnittlich die Hälfte der Kosten eingespart werden. Gleichzeitig bieten Kundencenter auf den Philippinen hochgradig flexibles Personal. „Philippinische Callcenter garantieren einen hohen Return of Investment ohne Qualitäts- oder Leistungsverlust, vorausgesetzt, man wählt einen Premium-Anbieter”, sagt Ellspermann.
Die philippinische Regierung unterstützt das Kundenservice-Outsourcing aktiv, sowohl auf lokaler als auch auf nationaler Ebene. Die BPO-Industrie auf den Philippinen ist der primäre Exportsektor des Landes und ein bedeutender Wirtschaftszweig. Neben günstigen politischen Rahmenbedingungen erhalten Callcenter zusätzlich Vergünstigungen für die Einstellung von Universitätsabsolventen, unter anderem Subventionen für die Schaffung von Arbeitsplätzen und zeitweise Befreiungen von der Steuerpflicht.
Auch in den kommenden Jahren wird die philippinische Callcenter-Industrie weiter wachsen. „Die hochwertige Arbeitsleistung der Beschäftigten und die Anreize, die die Politik geschaffen hat, haben die Callcenter zum führenden Industriezweig und zur ersten Wahl für Unternehmen jeder Größe überall auf der Welt gemacht”, sagt Ellspermann abschließend.
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