Internet-Pranger für Versicherungs-Vertreter kommt

 

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08.10.2018 01:14
Eine neue EU-Richtlinie sieht drastische Maßnahmen für Versicherungs-Vertreter vor. Die Qualität der Beratung dürfte durch die Richtlinie allerdings nicht verbessert werden.
Internet-Pranger für Versicherungs-Vertreter kommt

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Seit 1. Oktober gilt in allen EU-Staaten die „EU-Versicherungs-Vertriebs-Richtlinie“, die unter dem aus der englischen Bezeichnung abgeleiteten Kürzel IDD diskutiert wird. Die IDD geht vom Generalverdacht der Konsumentenschützer aus, dass Vermittler von Versicherungen vor allem den eigenen Gewinn oder den Vorteil des Versicherungsunternehmens im Auge haben.

Daher stellt die Richtlinie auf die Wahrung des „besten Interesses“ der Kundinnen und Kunden ab und sieht Strafen bis zu 700.000 Euro für Personen und bis zu 5 Mio. Euro für Firmen vor, wenn den „Wohlverhaltensregeln“ zuwidergehandelt wird. Bestrafte Vermittler oder Unternehmen werden im Internet genannt und somit an den Pranger gestellt. Die IDD trägt paradoxer Weise durch die extreme Missbrauchs-Bekämpfung dazu bei, dass der Versicherungsschutz der Kunden nicht verbessert, sondern geschwächt wird: Immer weniger Vermittler bieten zögerlich immer weniger Produkte an, um nicht mit der Finanzmarkt-Aufsicht in Konflikt zu geraten.

Die Verletzung des „besten Interesses“ wird im Verkauf eines Versicherungsprodukts gesehen, das nicht den „Wünschen und Bedürfnissen“ des Kunden entspricht, aber eine hohe Vergütung für den Vermittler enthält. Diese Formulierung zielt weniger darauf ab, dass eine Versicherung verkauft wird, die der Kunde nicht braucht, etwa eine Autoversicherung an jemanden, der nicht Auto fährt. Gemeint ist vielmehr, dass zwar der Kundenbedarf abgedeckt wird, beispielsweise durch eine Haushalt- oder Krankenversicherung, aber andere Produkte als das verkaufte günstiger für den Kunden wären, diese jedoch aus Eigeninteresse nicht angeboten werden.

Die IDD bewirkt eine Verringerung des Wettbewerbs

Diese Vorschrift klingt überzeugend und konsumentenfreundlich, erweist sich aber als Bumerang. Die tausenden Makler, Agenten, Berater, angestellten Außendienstmitarbeiter und Bankmitarbeiter reduzieren angesichts der horrenden Strafen und der zahllosen Vorschriften die Vermittlung von Versicherungen, wodurch der Versicherungsschutz der Bevölkerung verschlechtert wird. Zahlreiche Büros schließen oder fusionieren und hoffen in größeren Einheiten den enormen, bürokratischen Aufwand bewältigen und Strafen vermeiden zu können. Der Effekt: Das Angebot wird geringer. Es gibt weniger Wettbewerb, der dem Kunden nützen sollte.

Diese Reaktion ist eine Folge der Konstruktion des neuen Regelwerks.

  • Die Richtlinie ist umfangreich, enthält aber sehr viele vage Vorschriften, die zu den verschiedensten Auslegungen führen.
  • Nachdem es sich um eine Richtlinie handelt, müssen die EU-Mitgliedstaaten für die Umsetzung eigene Gesetze erlassen. Dies ist in Deutschland schon vor längerem geschehen, Österreich beispielsweise ist säumig und hat den 1. Oktober tatenlos verstreichen lassen.
  • Die IDD ist zwar eine Richtlinie, enthält aber die Ermächtigung für die EU-Kommission, Verordnungen zu beschließen, die unmittelbar in allen EU-Staaten gelten und Vorrang vor den Bestimmungen der nationalen Gesetze haben. Zwei Verordnungen wurden schon im Zusammenwirken mit der europäischen Versicherungsaufsicht erlassen. Jederzeit können weitere folgen.

Die Vermittler müssen das umfangreiche Regelwerk einhalten, das zudem immer wieder verändert wird und in den drei Teilbereichen – Richtlinie, nationales Gesetz und Verordnungen ­ unterschiedliche Vorgaben enthält.

Die Groteske: Die Grundsätze der EU besagen, dass der Wettbewerb im freien Markt für die günstigsten Angebote sorgt. Die EU schafft ein Regelwerk, das den Wettbewerb einschränkt und die Rolle des freien Wettbewerbs den Aufsichtsbehörden und ihren Beamten überträgt, die darauf achten müssen, ob die Vermittler „ehrlich und redlich“ handeln.

Die Dimension der gesetzlichen Verankerung des „besten Interesses“

In der Versicherungswirtschaft wurde und wird versucht, im Rahmen des gewohnten Geschäfts die Auflagen der IDD zu erfüllen. Die gesetzliche Verankerung des „besten Interesses“ hat aber weiter reichende Konsequenzen, die noch wenig beachtet werden. Es wird nicht nur darum gehen, wie dies derzeit vorrangig diskutiert wird, ob „eine andere Auto-Kasko-Versicherung günstiger gewesen wäre“, ob „die Vergütung des Versicherers unangemessen“ war, ob dem Kunden aus diesen Faktoren Schadenersatz gebührt.

Zur Illustration der tatsächlichen Dimension:

  • Ein 30jähriger Familien-Erhalter mit zwei Kindern schließt aufgrund seiner „Wünsche und Bedürfnisse“ nach ausführlicher Beratung die üblichen Versicherungen ab: Leben, Kranken, Haushalt, Auto-Kasko etc., aber keine Berufsunfähigkeits- und keine Pflegeversicherung.
  • Jahre später erleidet der Versicherte auf einer Urlaubsreise einen Unfall, der ihn berufsunfähig und zum Pflegefall macht. Die Familie steht vor dem Nichts.
  • In einem Gerichtsverfahren wird die Frage zu behandeln sein, ob das abgeschlossene Paket an Versicherungen im „besten Interesse“ des Kunden war. Wären nicht eine Berufs-, eine Erwerbsunfähigkeitsversicherung, eine Pflegeversicherung eher im „besten Interesse“ des Kunden gewesen als die abgeschlossenen Polizzen? Die gesetzliche Vorgabe des „besten Interesses“ kann zu gigantischen Schadenersatzforderungen gegen den Vermittler und die Versicherungsgesellschaft führen.

Der Vermittler wird in Zukunft extreme, mögliche Risiken beim Kunden aufspüren und diese bei der Beratung in den Vordergrund stellen müssen. Diese Notwendigkeit dürfte die Struktur der Versicherungspakete für die Kunden grundlegend verändern, da sich nur wenige leisten können, alle erkennbaren Risiken zu versichern. Viele werden den Argumenten nicht folgen und doch eine Auto-Kasko-Versicherung und keine Berufsunfähigkeitsrente abschließen. Dann braucht aber der Vermittler die unterschriebene Bestätigung des Kunden, der Kundin: „Mir wurden eine Berufsunfähigkeitsversicherung und eine Pflegeversicherung angeboten und ich habe diese Angebote abgelehnt.“

Das Kundengespräch wird zum Hürdenlauf für Kunden und Vermittler

Die Unterschrift des Kunden wird durch die IDD zu einem zentralen Thema, weil am Ende des Kundengesprächs ein Beratungsprotokoll vom Versicherten zu unterfertigen ist. Der Ablauf des Gesprächs ist präzise vorgegeben und muss in dem Protokoll genau festgehalten werden. Bei jeder Etappe kann die Verletzung der von der IDD verlangten „Wohlverhaltensregeln“ im Nachhinein von der Aufsicht festgestellt und bestraft werden:

  • Der Vermittler, die Vermittlerin muss sich überzeugen, dass der Kunde, die Kundin in der Lage ist, die mitgeteilten Informationen zu verstehen.
  • Der Vermittler muss dem Kunden mitteilen, ob er unabhängig ist und Produkte aus dem gesamten Markt anbieten kann oder nur die Produkte von einem oder bestimmten mehreren Versicherungsunternehmen vertreibt und daher nur über ein eingeschränktes Angebot verfügt.
  • Der Vermittler muss auch klarstellen, ob in den Produkten Provisionen enthalten sind, die das Versicherungsunternehmen bezahlt, oder ob er vom Kunden ein Honorar bekommt.
  • Festzustellen sind die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden.
  • Erst nach dieser Feststellung findet die Beratung statt, die

    • entweder nur zu einer Information des Kunden führt oder
    • in eine konkrete Empfehlung mündet, wobei die Grenze zwischen „Information“ und „Empfehlung“ nicht eindeutig definiert ist.

  • Die Etappen sind zu notieren und am Schluss des Gesprächs in einem Beratungsprotokoll festzuhalten, das vom Kunden und vom Vermittler zu unterfertigen ist.
  • Handelt es sich bei der zur Debatte stehenden Versicherung um ein Anlageprodukt, etwa um eine fondsgebundene Lebensversicherung, muss der Vermittler feststellen,

    • ob der Kunde ausreichende Kenntnisse besitzt, um den Charakter des Produkts zu verstehen,
    • über welches Einkommen der Kunde verfügt und ob er in der Lage ist, Verluste zur verkraften
    • und genau welches Anlageziel verfolgt wird.

  • Der Vermittler darf keine Produkte anbieten, die angesichts der eingeholten Informationen den Kunden überfordern könnten.
  • Verweigert der Kund die Auskünfte oder besteht der Kunde auf den Erwerb eines zu ihm nicht passenden Produkts, muss der Vermittler warnen und der Kunde bestätigen, dass er die Warnung zur Kenntnis genommen hat, aber trotzdem das Produkt kauft.

Die Aufsichtsbeamten müssen aufgrund des Protokolls feststellen, ob folgender, sehr allgemein gehaltener Generalregel entsprochen wurde: Versicherungsvertreiber müssen „gegenüber ihren Kunden stets ehrlich, redlich und professionell in deren bestmöglichem Interesse handeln“ und alle Informationen müssen „redlich, eindeutig und nicht irreführend“ sein. Entscheidend ist das Ermessen der Aufseher, die auch die Höhe der Strafen bestimmen.

Nicht alle Kundinnen und Kunden sind bereit, sich bevormunden zu lassen

Vollends in den Hintergrund rückt die Praxis des Kundengesprächs:

  • Kaum ein Kunde wird sich gerne fragen lassen, ob er intelligent genug ist, die Informationen des Vermittlers zu verstehen. Auch die Einkommen werden nicht gerne bekanntgegeben. Die in der IDD vorgesehene Bevormundung der Kunden wird die Beratungs- und Verkaufsgespräche belasten.
  • Eine umfangreiche Beratung mag bei einer differenzierten Vorsorge-Planung angebracht sein. Auch bei Produkten, die Wertpapiere enthalten, ist der Vorteil einer umfassenderen Beratung nachvollziehbar.
  • Bei vielen anderen Versicherungen, Auto, Haushalt oder Reise, werden viele Kundinnen und Kunden nur genervt den Aufwand ablehnen.
  • Die IDD geht grundsätzlich davon aus, dass jeder Versicherungsabschluss nur nach einer Beratung erfolgen kann. Auch in der IDD musste zur Kenntnis genommen werden, dass manche Kunden Beratung ablehnen, selbst entscheiden wollen, im Internet eigenständig eine Polizze abschließen.
  • Allerdings kann man dann in der Folge nicht wegen eines Beratungsfehlers Schadenersatz einfordern.

Bestrafte Vermittler werden im Internet an den Pranger gestellt

Nicht zu leugnen sind die von den Initiatoren des IDD kritisierten Praktiken, die allerdings auch in anderen Branchen in ähnlicher Form anzutreffen sind.

  • Tatsächlich wurden und werden immer wieder extrem hohe Provisionszahlungen bei einzelnen Produkten festgestellt.
  • Tatsächlich kommt es immer wieder vor, dass Versicherungsgesellschaften einzelne Produkte forcieren wollen und daher in diesem Bereich besonders hohe Entgelte zahlen.
  • Eine Bonifikation am Jahresende als Belohnung für hohe Umsätze kann auch einen unabhängigen Vermittler dazu verführen, eine großzügige Gesellschaft verstärkt zu empfehlen.
  • Auch andere Begünstigungen mögen einen Einfluss haben: Beteiligung am Werbeaufwand, an den IT-Kosten oder luxuriöse „Incentive“-Reisen werden nicht ohne Wirkung auf das Verhalten der Vermittler bleiben.

Nur stellt sich die Frage: Wieso sind derartige Praktiken nur im Versicherungsbereich durch Gesetz, Aufsicht und Strafen zu bekämpfen? Verkaufsförderungen finden in allen Branchen statt. Das typische Paradoxon: Bei einem Auto-Kauf interessiert den Gesetzgeber nicht das Einkommen des Verkäufers oder der Gewinn der Auto-Firma, bei der gleichzeitig abgeschlossenen Auto-Versicherung schon.

Die Erfahrung zeigt, dass nur ein scharfer Wettbewerb zwischen den Anbietern für einen wirksamen Konsumentenschutz sorgt. Dazu bekennt man sich in Brüssel auch grundsätzlich, tatsächlich setzt man aber Methoden wie in Staatswirtschaften ein.

Viel diskutiert wurde über ein Verbot der Provisionen und die Forderung, dass die Kunden Honorare für die Beratung zahlen sollten. Entsprechende Regeln hatten in einigen Ländern negative Konsequenzen: Kaum jemand ist bereit Honorare zu zahlen, die Vermittler geben auf und die breite Masse der Konsumenten wird nur mehr mangelhaft versichert. Nach der IDD müssen die Vermittler nur mitteilen, ob sie Provisionen erhalten. Die Höhe ist nur unter bestimmten Bedingungen und auf Verlangen des Kunden bekanntzugeben. Die Definition der Höhe ist nicht eindeutig, da von „Vergütung“ die Rede ist und unter diesen Begriff fallen alle „Provisionen, Gebühren, Entgelte oder sonstige Zahlungen, einschließlich wirtschaftlicher Vorteile jeglicher Art, oder finanzielle oder nichtfinanzielle Vorteile oder Anreize, die in Bezug auf Versicherungsvertriebstätigkeiten angeboten oder gewährt werden.“ Was genau offen zu legen ist, kann aus den verschiedenen Bedingungen nicht präzise abgelesen werden.

Die Vermittler haben sich nicht nur gegen das Provisionsverbot, das ihre Existenz bedroht hätte, gewehrt, sondern auch gegen die Offenlegung, weil sie über die Höhe naturgemäß nicht mit den Kunden diskutieren wollen. Jetzt werden aber die „Vergütungen“ gegenüber der Aufsicht zu vertreten sein, die entscheiden wird, ob die Zahlungen noch mit einer „redlichen“ Betreuung der Kunden vereinbar sind.

Kommt die Aufsicht zu dem Schluss, dass die Beratung nicht den vorgegebenen Regeln entsprochen hat, das „beste Interesse“ der Kunden nicht gewahrt wurde, Vergütungen bezahlt wurden, die den Vermittler zur Benachteiligung des Kunden oder zur Begünstigung des Versicherungsunternehmens verleitet haben, dann werden Strafen verhängt. Und im Internet erfolgt die Veröffentlichung der Rechtsbrecher.

Diese Praxis wird nach dem englischen Ausdruck „Naming and Shaming“ bezeichnet, stellt aber nichts Anderes dar als eine moderne Form des mittelalterlichen Prangers. Um die Missbrauchsbekämpfung zu verschärfen, wird der im Rechtsstaat als untragbar erkannte Pranger wieder eingeführt. Diese Maßnahme ist auf jeden Fall abzulehnen, da sie mit den Menschenrechten unvereinbar ist. Der Pranger ist aber hier besonders empörend, weil die Strafen von einer Verwaltungsbehörde ohne Gerichtsverfahren verhängt werden und auf der Grundlage von vagen Vorgaben und somit aufgrund des Ermessens von Aufsehern zustande kommen.

In diesem Zusammenhang ist daran zu erinnern, dass die Aufsichtsbehörden bereits seit längerem Plattformen betreiben, auf denen „whistle blowing“ betrieben werden kann: Der englische Ausdruck steht für anonyme Anzeigen über Verfehlungen im Finanzbereich. Nachdem die Denunziation – genauso wie der Pranger – als Verletzung der Menschenrechte lange Zeit nicht toleriert wurde, kommt sie nun als gesetzlich gedecktes Instrument zum Einsatz.

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Ronald Barazon war viele Jahre Chefredakteur der Salzburger Nachrichten. Er ist einer der angesehensten Wirtschaftsjournalisten in Europa und heute Chefredakteur der Zeitschrift „Der Volkswirt“ sowie Moderator beim ORF.

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Ronald Barazon war viele Jahre Chefredakteur der Salzburger Nachrichten. Er ist einer der angesehensten Wirtschaftsjournalisten in Europa und heute Chefredakteur der Zeitschrift „Der Volkswirt“ sowie Moderator beim ORF.



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