KI als Jobkiller? Wo Unternehmen zukünftig wieder Personal einstellen
Die Veröffentlichung von ChatGPT Ende 2022 hat den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in Alltag und Arbeitswelt weltweit selbstverständlich gemacht. Auch in Deutschland könnten etwa 1,6 Millionen Arbeitsplätze durch KI in den nächsten 15 Jahren abgebaut oder neu geschaffen werden. Zu dieser Einschätzung kommen zumindestens die Forscher vom Institut für Arbeitsmarkt und Berufsforschung (IAB)
Kein Wunder, dass viele Arbeitnehmer die Sorge treibt, dass Künstliche Intelligenz sie ihren Arbeitsplatz kosten wird und sie von KI ersetzt werden. Häufig begründen Arbeitgeber den Jobabbau damit, dass KI kostensparender arbeite. Erste Auswirkungen hat diese Annahme auf verschiedene Branchen bereits jetzt, denn vor allem große US-Tech-Unternehmen streichen aktuell mit Verweis auf die Errungenschaften von KI und Automatisierung zahlreiche Stellen. Doch eine renommierte US-Marktforschungsfirma kommt gerade im Bereich Kundenservice zu einem anderen Ergebnis: Warum Personalabbau durch KI in einigen Bereichen nicht den gewünschten Spareffekt erzeugt.
KI im Kundenservice: Warum KI Personal langfristig nicht ersetzen kann
Der durch Künstliche Intelligenz angestoßene Personalabbau im Kundenservice könnte sich laut Gartner für viele Unternehmen als kurzsichtige Maßnahme erweisen. Gartner, Inc. ist ein weltweit führendes US-Forschungs- und Beratungsunternehmen, das sich auf IT, Technologie und Unternehmensstrategie spezialisiert hat. Die Marktforscher gehen davon aus, dass rund 50 Prozent der Firmen, die Servicekräfte zugunsten von KI entlassen haben, bis 2027 wieder Personal einstellen werden – allerdings mit neuen Tätigkeitsprofilen und Aufgaben.
Gartner: Hälfte der Unternehmen wird Personal wieder einstellen
Die Gartner-Analyse stellt weitverbreitete Annahmen über eine rasche Automatisierung des Kundenservice infrage. Zwar wird KI zunehmend ein fester Bestandteil von Serviceprozessen, doch ihr tatsächliches Substitutionspotenzial menschlicher Arbeit ist geringer als vielfach angenommen. Laut Kathy Ross, Senior Director Analyst bei Gartner, sind viele Entlassungen im Kundenservice weniger auf den Einsatz von KI zurückzuführen als auf wirtschaftliche Rahmenbedingungen wie Sparzwänge und Unsicherheit in der Konjunktur. Zwar trage KI zu Effizienzsteigerungen bei, doch sei sie nicht der primäre Auslöser für den Abbau von Stellen.
Zudem stoßen KI-Systeme im praktischen Einsatz an Grenzen: Komplexe Serviceanliegen, gestiegene Kundenerwartungen und der Bedarf an menschlicher Empathie lassen sich mit automatisierten Tools nur unzureichend adressieren.
Außerdem erwarten die Analysten, das die Kosten für den Einsatz generative KI (GenAI) pro Lösung eines Problems explodieren werden: Ihre Kalkulation umfasst dabei die gesamten Kosten, die anfallen, um beispielsweise eine Kundenanfrage zu beantworten. Damit wären sie laut den Experten höher als die Kosten vieler B2C-Callcenter-Mitarbeitender im Offshore-Bereich.
Kundenanfrage: KI-Kosten explodieren
Als Grund dafür, dass die KI-Kosten für Kundenserviceorganisationen explodieren werden, verweisen die Analysten auf:
- steigende Rechenzentrumskosten
- bislang subventionierte KI-Anbieter müssen profitabel werden
- zunehmend komplexere Anwendungsfälle, die mehr Ressourcen verbrauchen
- hochqualifizierte KI-Fachkräfte
„Die Führungskräfte im Kundenservice sind entschlossen, KI einzusetzen, um Kosten zu senken, doch der Erfolg dieser Investitionen ist alles andere als garantiert“, erklärt Patrick Quinlan, Senior Director Analyst bei Gartner. „Eine vollständige Automatisierung wird für die meisten Unternehmen unerschwinglich“, prognostiziert er. „Stattdessen werden führende Unternehmen KI eher dazu nutzen, die Kundenbindung zu steigern als die Kosten zu senken.“
Automatisierung ist nicht der Hauptgrund für Stellenabbau
Emily Potosky, Senior Director Research bei Gartner, warnt davor, auf vollautomatisierte Lösungen zu setzen: Weder Fachwissen noch Urteilsvermögen oder Einfühlungsvermögen lassen sich derzeit durch KI ersetzen. Eine übermäßige Automatisierung könne kurzfristig Kosten senken, langfristig aber Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Markenimage gefährden.
Die Folge: Viele Unternehmen korrigieren ihren Kurs und investieren wieder verstärkt in qualifiziertes Personal – insbesondere in Fachkräfte, die KI-Systeme begleiten, Eskalationen bearbeiten und komplexe Anliegen lösen können.
Studie: Nur jedes fünfte Unternehmen reduziert Personal wegen KI
Basis der Einschätzungen ist eine im Oktober 2025 durchgeführte Gartner-Befragung unter 321 Service- und Supportleitern. Nur 20 Prozent gaben an, Personalabbau direkt durch KI vorgenommen zu haben. Die Mehrheit meldet stabile Mitarbeiterzahlen – trotz gestiegener Kundenanforderungen und wachsendem Anfragevolumen.
Der Fokus liegt laut Studie weniger auf Personalersatz als auf Prozessoptimierung. KI werde überwiegend zur Priorisierung, Analyse und Unterstützung eingesetzt – nicht als vollständige Alternative zur menschlichen Arbeitskraft.
Gartner empfiehlt Unternehmen, auf hybride Modelle zu setzen. Entscheidend sei die Kombination von technischer Effizienz und menschlicher Kommunikationsstärke. Neue Rollenprofile, eine gezielte Qualifizierung und die enge Verzahnung von Mensch und Maschine sollen langfristig Servicequalität und Kundentreue sichern.
Fazit: KI als Ergänzung – nicht als Ersatz für Personal
Laut Gartner werden bis 2027 rund 50 % der Unternehmen, die Servicekräfte durch KI ersetzt haben, erneut Personal einstellen. Ursache ist weniger die Automatisierung als makroökonomischer Druck. KI stößt im Kundenkontakt an Grenzen – Unternehmen setzen daher zunehmend auf hybride Modelle aus Technik und menschlicher Kompetenz. Denn der Kundenservice wird auf längere Sicht nicht ohne menschliche Ansprechpartner auskommen. Eher im Gegenteil: Gartner prognostiziert, dass regulatorische Änderungen im Zusammenhang mit KI das Volumen der unterstützten Dienstleistungen bis 2028 sogar um 30 Prozent erhöhen werden. So würden viele Kunden von ihrem Recht auf einen menschlichen Ansprechpartner Gebrauch machen und sich gegen einen KI-Agenten entscheiden.
Gartner, Inc. ist ein weltweit führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen, das sich auf IT, Technologie und Unternehmensstrategie spezialisiert hat. Mit Hauptsitz in den USA bietet es datengetriebene Erkenntnisse (Insights) für Führungskräfte (CIOs, CxOs). Bekannt ist Gartner für den "Magic Quadrant", der Technologieanbieter bewertet.
