Deutsche Wirtschaftsnachrichten: Der Händlerbund hat festgestellt, dass viele kleine und mittlere E-Commerce-Händler kaum von der Pandemie profitiert haben. Ein Problem: Die Zahl der sogenannten Spaßkäufer hat zugenommen, die Waren bestellen, ohne eine Kaufabsicht zu haben. Dadurch entstünden den Unternehmen mitunter erhebliche Schäden.
Wie groß ist das Problem?
Ralf Armbrüster: Das Problem ist in der Tat bekannt und derzeit akut. Doch tritt es meistens nur bei den Unternehmen auf, die noch keine längere Erfahrung haben. Dies sind in der Regel diejenigen Firmen, die nach ihrer Gründung schnell online gegangen sind, ohne sich gründlich vorzubereiten. Sie gehen dabei aggressiv vor und bewerben ihre Dienstleistungen am Markt mit Garantien.
Deutsche Wirtschaftsnachrichten: Was für Fälle muss man hier unterscheiden?
Ralf Armbrüster: Im ersten Fall bestellt der Kunde, ohne dass er überhaupt die nötigen finanziellen Mittel hat, um die Ware zu bezahlen. Dabei handelt es sich rechtlich gesehen im Grunde schon um Betrug. In vielen Haushalten fehlt aktuell aufgrund der wirtschaftlichen Krise schlichtweg das Geld. Darüber hinaus haben wir von unseren Software-Anwendern folgendes Feedback: Das durchschnittliche Bestellvolumen ist zwar gestiegen – und das teilweise sogar um 70 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum.
Doch ist auch gleichzeitig fast im selben Umfang die Zahl der Retouren geklettert – also der Verkäufe, die die Kunden wieder zurückgeschickt haben. Da sich viele Kunden aufgrund der Corona-Restriktionen verstärkt zuhause aufhalten, haben sie auch mehr Zeit, sich virtuell im Shop „umzuschauen“. Dies führt zu höheren Bestellungen.
Das Problem ist, dass dann mehr Ware probeweise bestellt und so im Umlauf ist, deren Wert zu einem großen Teil wiedererstattet werden muss. Der Gesetzgeber schreibt hier 14 Tage Rückgaberecht vor, was letztlich bedeutet, dass der Umsatz eines halben Monats vorfinanziert werden muss.
Offensichtlich wird die gewonnene Zeit genutzt, um sich zuhause mehr auszustatten. Sie haben jetzt mehr Zeit, weil sie im Homeoffice sitzen, oder die Freizeitbeschäftigungen fallen nun weg, denen sie früher immer nachgegangen waren. Darüber hinaus nehmen sie verstärkt Urlaub.
Starkes Wachstum haben Produkte im Bereich Baumarkt, Möbel und Wohnen, aber auch in Segmenten, in denen Waren angeboten, die nicht alltäglich gekauft werden. Ein Anbieter von Swimmingpools beispielsweise hat eine Steigerung bei seinen Verkäufen von 60 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum erzielt.
Deutsche Wirtschaftsnachrichten: Gab es den schon einen besonders signifikanten Fall?
Ralf Armbrüster: Ein Extremfall war eine junge Mutter, die Vorführwaren bestellt hat, dann auf dem Wege des Homeshoppings Verkäufe getätigt hat. Sie hat zum einen unsere Rechnung nicht beglichen und die Vorführware nicht bezahlt. Zum anderen hat sie auch die Anzahlungen der Kunden vereinnahmt, ohne diesen die Ware zu liefern. Der Schaden in dem einzelnen Fall belief sich auf mehrere tausend Euro – und zwar auf rund 3.800 Euro. Es laufen jetzt mehrere Strafanzeigen wegen Betrugs, sowohl von unserer Seite als auch von geprellten Kunden. Am Ende hat sie uns als Versuch der Wiedergutmachung die Vorführprodukte zurückgesendet. Diese sind aber nicht mehr verkaufsfähig. Selbst im Falle einer Verurteilung werden wir dieses Geld nie wiedersehen.
Deutsche Wirtschaftsnachrichten: Wie groß ist der wirtschaftliche Schaden?
Ralf Armbrüster: Der wirtschaftliche Schaden durch die erhöhten Retouren ist nicht einfach zu beziffern. Er setzt sich aus höherem Kapitalbedarf zusammen, aber auch aus Umsatzverlusten, weil nicht genügend Ware beschafft werden konnte. Außerdem reißen natürlich die Betrugsfälle und die Retouren benutzter Waren Löcher in die Kassen der Unternehmen. Hinzu kommen Transportschäden und Versandkosten, die in vielen Fällen komplett zu Lasten der Händler gehen.
Deutsche Wirtschaftsnachrichten: Wie soll man mit solchen Kunden umgehen?
Ralf Armbrüster: Im ersten Fall, wo Kunden Waren bestellen, ohne Geld zu haben, können Bonitätsprüfungen helfen. Darüber hinaus sind Zahlungsmethoden hilfreich, bei denen die Zahlung direkt erfolgt oder garantiert ist – beispielsweise bei Vorkasse, mit Kreditkarten oder mit Dienstleistern wie PayPal. Im zweiten Fall sollte man einen Rechnungskauf vermeiden. Wer auf offene Rechnung kauft, hat nicht das Gefühl, dass er die Ware auch bezahlen muss. Beim Kauf auf Rechnung sind deutlich höhere Retourenzahlen zu verzeichnen, als beim Kauf per Kreditkarte oder PayPal.
Zusätzlich können unterschiedliche technische Maßnahmen helfen wie Größenratgeber, Assistenten oder Plausibilitätsprüfungen. Hier kann verhindert werden, dass vorsorglich zu viel oder zu viele Varianten bestellt werden, die nicht benötigt werden. Darüber hinaus macht Sinn, die Produkte im Onlinehandel möglichst genau zu beschreiben: Je besser ein Produkt beschrieben ist, desto präziser kann ein Kunde das richtige Produkt auswählen und desto weniger Auswahl wird er sich bestellen. Dazu können technische Angaben gehören, aber auch Bilder, auf denen die Ware zu sehen. Gegebenenfalls können die Unternehmen Videos verwenden, auf denen die Produkte von einem Mitarbeiter persönlich vorgestellt werden.
Deutsche Wirtschaftsnachrichten: Wie wichtig sind denn die Videos?
Ralf Armbrüster: Diese sorgen für die emotionale Bindung des Kunden an das Produkt. Sie ergänzen die sachliche Beschreibung und stellen einen Kontakt zum Anbieter her. Gerade wenn man jemanden „persönlich“ kennt, scheut man davor, Waren zurück zu senden beziehungsweise bestellt sie erst gar nicht im Überfluss. Das Unternehmen erhält so ein „Gesicht“. Dem Kunden wird bewusst gemacht, dass hier Menschen arbeiten. Darüber hinaus helfen organisatorische Maßnahmen. So kann man als letztes Mittel Kunden, deren Retourenquote zu hoch liegt, für zukünftige Käufe sperren oder sie zumindest darauf hinweisen, dass eine solche Sperre möglich ist.
Deutsche Wirtschaftsnachrichten: Herr Armbrüster, herzlichen Dank für das Gespräch.
