Schadenregulierung: So handeln Versicherte richtig
Wenn nach einem Schadenfall die Versicherung nicht zahlt, hilft ein klarer Plan. Wie Versicherte Schritt für Schritt bei der Schadenregulierung vorgehen sollten – von Rückfragen bis zur Ombudsfrau.
Ein Versicherungsfall tritt ein, man meldet ihn der Versicherung. Doch häufig reagiert sie nicht oder zahlt nicht. Laut Julia Alice Böhne vom Bund der Versicherten gibt es keine feste Frist, innerhalb derer ein Versicherer leisten muss. Trotzdem darf sich eine Prüfung im Rahmen der Schadenregulierung nicht unangemessen verzögern. Für Betroffene kann eine solche Hängepartie nervenaufreibend sein. Was also tun? Eine Anleitung in fünf Schritten.
Schritt 1: Versicherungsvertrag prüfen
Versicherungsnehmer wissen oft nicht genau, wogegen sie versichert sind. Darauf weist Prof. Oliver Brand von der Universität Mannheim hin. Spätestens im Schadenfall sollten sie den Vertrag sorgfältig lesen und feststellen, ob und in welchem Umfang die Versicherung im Rahmen der Schadenregulierung zahlen muss. "Wenn die Bedingungen in schwer verständlichem Juristendeutsch formuliert sind, können Chatbots wie ChatGPT helfen, den Text verständlicher zu machen", erklärt Brand.
Versicherungen – etwa Gebäudeversicherer – zahlen häufig nicht, wenn grobe Fahrlässigkeit vorliegt, zum Beispiel wenn jemand die Wohnung verlässt und den Herd anlässt. Entsteht dadurch ein Brand, bleibt der Versicherte oft ohne Schutz. Man kann sich jedoch gegen grob fahrlässig verursachte Schäden zusätzlich absichern. Laut Brand lässt sich eine solche Klausel auch nachträglich vereinbaren.
Schritt 2: Kontakt zum Sachbearbeiter aufnehmen
Besteht Versicherungsschutz und bleibt eine Reaktion auf die Schadenmeldung aus, empfiehlt sich ein sachlicher Kontakt. Am besten wendet man sich direkt an den zuständigen Sachbearbeiter oder die Sachbearbeiterin und erkundigt sich höflich nach dem Stand der Schadenregulierung. "Das geht telefonisch oder per Mail", sagt Brand.
Schritt 3: Frist setzen, wenn die Versicherung nicht zahlt
Bleiben Rückmeldung oder Zahlung weiter aus, sollten Versicherte der Versicherung schriftlich eine Frist von mindestens 14 Tagen setzen, rät Brand. So lässt sich der Prozess der Schadenregulierung zeitlich eingrenzen.
Schritt 4: Versicherungsombudsfrau einschalten
Verhärten sich die Fronten zwischen Versicherung und Versichertem und stockt die Schadenregulierung, kann die Versicherungsombudsfrau helfen. Sie wird derzeit von Sibylle Kessal-Wulf geleitet, in ihrem Team arbeiten Versicherungskaufleute und Juristen. Die Ombudsfrau vermittelt bei Streitigkeiten rund um einen Versicherungsfall zwischen Kunden und Unternehmen. "Für die private Krankenversicherung ist sie allerdings nicht zuständig", erklärt Julia Alice Böhne. Dafür gibt es eine eigene Schlichtungsstelle. Das Verfahren ist außergerichtlich, kostenlos und beschleunigt die Schadenregulierung erheblich. Der Beschwerde sollten Kopien folgender Unterlagen beiliegen:
- Versicherungsschein
- Versicherungsbedingungen
- Schriftwechsel mit dem Versicherer
- Gegebenenfalls Schadenanzeige, Fotos, Gutachten oder Belege
Am besten nutzt man das Beschwerdeformular auf der Website. "Die durchschnittliche Dauer liegt bei rund drei Monaten, abhängig von der Komplexität", so Böhne. "Bei einem Streitwert bis 10.000 Euro ist die Entscheidung für den Versicherer bindend", ergänzt Böhne. Darüber hinaus sind Empfehlungen nicht verpflichtend, werden aber oft beachtet. Verbraucher können sie ablehnen und weitere Schritte gehen.
Schritt 5: Vorstandsbeschwerde oder Klage
Fällt die Empfehlung zugunsten der Versicherung aus, können sich Betroffene weiterhin wehren. Eine Fachanwältin oder ein Fachanwalt für Versicherungsrecht kann das weitere Vorgehen prüfen. Etwa, ob sich eine Vorstandsbeschwerde lohnt. Eine solche Beschwerde sei laut Brand "ein scharfes Schwert". Sie müsse gut begründet sein und eigne sich nicht für Bagatellen. Alternativ können Versicherte nach juristischer Beratung Klage einreichen, um ihre Ansprüche aus der Schadenregulierung durchzusetzen.
