Auf den ersten Blick scheint die Situation des deutschen Mittelstands rosig. Mehr Umsatz, mehr Investitionen, mehr Jobs – das Wachstum hält an. Als Arbeitgeber haben die 3,76 Millionen kleinen und mittleren Unternehmen nochmals an Bedeutung gewonnen, wie die KfW in einer aktuellen Mittelstandsumfrage feststellt. Sie sind das „Herzstück“ des Beschäftigungsaufbaus, den Europas größte Volkswirtschaft seit vielen Jahren verzeichnet, zitiert die dpa die Volkswirte der Förderbank. Und die Aussichten sind weiterhin gut: Bis zum Jahr 2020 rechnen wesentlich mehr der für die aktuelle Erhebung befragten 9666 Mittelständler mit steigenden Umsätzen (34 Prozent) als mit sinkenden Umsätzen (16 Prozent), so die KfW-Ökonomen.
Steigender Wettbewerbsdruck
Doch der Euphorie steht eine gehörige Portion Wettbewerbsdruck gegenüber. Die wachsende Zahl der angebotenen Produkte erscheinen für Kunden austauschbarer. Die Markentreue schwindet – bemerkt wird das oft spät, zu spät. Gleichzeitig steigt der Anspruch der Kunden – und das nicht nur in puncto Produkt, sondern auch hinsichtlich der Betreuung, die deutlich intensiver und individueller eingefordert wird. Auch bei den internen Prozessen gibt es Stolpersteine. Die Arbeitsbelastung der einzelnen Mitarbeiter steigt, nicht aber die Arbeitsteilung. Innerbetriebliche Kommunikationswege sind unstrukturiert. Informationen gehen ohne Bündelung verloren.
Verbesserung von Geschäftsbeziehungen
„Die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen erfassen, verwalten und nutzen, entscheidet darüber, ob sie zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehören“, mahnt Microsoft-Gründer Bill Gates. Und hier kommt CRM (Customer-Relationship-Management) ins Spiel. Denn so können alle Informationen dokumentiert werden, eine jederzeit abrufbare Wissensdatenbank entsteht.
„Das CRM oder Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern“, erklärt der international führende CRM-Experte „Salesforce“. Wenn von CRM die Rede ist, ist also in der Regel ein CRM-System gemeint. Ein Tool, das für das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, die Produktivitätsverbesserung und vieles mehr eingesetzt wird. „Der Zweck eines CRM-Systems ist einfach: Es geht darum, Geschäftsbeziehungen zu verbessern.“
Zu den wesentlichen Eigenschaften eines CRM-Systems zählen den Experten zufolge sieben Punkte. Zum einen das Kontaktmanagement. Es sammelt alle aktuellen Informationen über Kunden – von Kontaktdaten bis hin zu Servicegesprächen. Sie können problemlos abgerufen und aktualisiert werden. Zweitens das Lead-Management. Mithilfe des Systems können Nutzer Pipeline-Aktivitäten, Aufgaben und Ziele vom Interessenten bis hin zur Konversion durchgehend verfolgen. Drittens Vertriebsprognosen. Mithilfe von Prognoseberichten werden die Pipelines für Vertriebsmitarbeiter transparenter, Leads können genauer qualifiziert werden und es wird deutlich, wie weit es noch bis zum Ziel ist. Vertriebsmanager können Berichte zur Motivation und für das Management ihrer Mitarbeiter nutzen.
Ein vierter, wichtiger Punkt ist das Instant Messaging zwischen Mitarbeitern. „Dank Instant Messaging in Echtzeit können Kollegen einander Fragen stellen und beantworten, beispielsweise zur Unterstützung bei einer unmittelbaren Verkaufschance oder einem Service-Fall“, erklärt das Team von „Salesforce“. „Manager bleiben mit ihren Außendienstmitarbeitern in engem Kontakt, und Mitarbeiter können im Bedarfsfall sofortiges Feedback oder Unterstützung anfordern.“
Fünftens E-Mail-Tracking und Integration mit Outlook und Gmail. Durch die sofortige Synchronisierung von E-Mail-Clients mit dem CRM-System erhalten die Nutzer einen kompletten Überblick über ihre Kunden und Leads, ohne sich bei verschiedenen Systemen an- und abzumelden. Kalender und Kontakte können geräteübergreifend angezeigt werden und E-Mails lassen sich in einem einzelnen Workflow erstellen und verwalten. Entscheidend für gute Unternehmensergebnisse ist auch die gemeinsame Nutzung von Dateien und Inhalten. Mit CRM-Lösungen können Teammitglieder Informationen an einen zentralen Speicherort hochladen und problemlos sofort mit Kollegen teilen. Als siebte und letzte Grundfunktion nennen die „Salesforce“-Spezialisten so genannte Dashboard-basierte Analysen. Das Prinzip: Informationen werden übersichtlich in intuitiven, aussagekräftigen Dashboards dargestellt, die individuell gestaltet werden können.
Ökosystem für Kundendaten
Moderne cloudbasierte CRM-Plattformen wie „Salesforce“ bieten jedoch weit mehr als diese Grundfunktionen und integrieren auch Marketingautomatisierung und Kundenservicesysteme, um ein vollständiges, cloudbasiertes Ökosystem für Kundendaten zu schaffen.
Größere Zufriedenheit, steigender Umsatz, sinkende Kosten
Fazit: Im Idealfall wächst mit dem Einsatz von CRM-Lösungen nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch die der eigenen Mitarbeiter. Innen- und Außendienst können besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Die Mitarbeiter werden in ihren Arbeitsabläufen entlastet. Am Ende stehen somit Zeit- und Kostenersparnisse durch standardisierte Prozesse bei gleichzeitig steigendem Umsatz.
Übrigens, CRM-Lösungen können nicht nur mobil oder mit sozialen Netzwerken verknüpft sein. Einige CRM-Systeme können mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) von den verfügbaren Daten lernen und auf der Grundlage von Unternehmensprozessen Empfehlungen vornehmen. „Auf diese Weise verbessert sich das System kontinuierlich automatisch, wird intelligenter und zielt genauer auf die Bedürfnisse von Kunden ab“, so „Salesforce“.
