Pensionsberatung: Mitarbeiter im Kreuzfeuer
Was für den 27-jährigen dänischen Pensionsberater Malthe Krogh wie ein normales Telefongespräch begann, endete in einer halbstündigen Schimpftirade. Ein aufgebrachter Kunde beschimpfte ihn als „inkompetent“ und verlangte Änderungen an einer alten Vereinbarung, die längst nicht mehr geändert werden konnte. Krogh arbeitet seit 2023 beim dänischen Versicherer Danica und ist mit solchen Erlebnissen nicht allein. Immer mehr der rund 250 Berater des Unternehmens berichten von aggressiven Kundenreaktionen. Laut der kaufmännischen Direktorin Dorte Bilsgaard nehmen verbale Übergriffe und Beleidigungen spürbar zu. Das berichten unsere Kollegen von der dänischen Wirtschaftspublikation Børsen.
Auch Charlotte Hougaard, Vorsitzende des dänischen Versicherungsverbandes, bestätigt dem Blatt gegenüber diese Entwicklung. Nach aktuellen Zahlen erleidet jede siebte Fachkraft in der dänischen Pensions- und Versicherungsbranche Belästigungen oder Beschimpfungen durch Kunden. „Das müssen wir sehr ernst nehmen. Frustration ist nachvollziehbar, aber persönliche Angriffe sind inakzeptabel. Es muss eine Nulltoleranz gegenüber Kundenschikane geben“, fordert sie.
Drohungen und Anzeigen
Danica verzeichnet inzwischen jeden Monat neue Vorfälle. In einem Fall wurde einer Mitarbeiterin sogar gedroht: „Ich hoffe, jemand bringt dich um. Pass künftig besser auf, wenn du rausgehst.“ Ob Danica diese Fälle zur Anzeige gebracht hat, bleibt unkommentiert – doch andere Unternehmen griffen bereits durch. Das Versicherungsunternehmen Tryg meldete etwa Administratoren und Mitglieder einer Facebook-Gruppe mit 130.000 Nutzern wegen Belästigung, nachdem dort öffentlich zur Kontaktaufnahme mit Tryg aufgerufen worden war. Auch beim größten dänischen Pensionsanbieter PFA gab es zwei schwere Fälle von Mord- oder Gewaltandrohungen, die zu Strafanzeigen und zur Beendigung der betroffenen Kundenverhältnisse führten. HR-Direktor Tim Smidemann berichtet, die Wortwahl in manchen Gesprächen sei inzwischen erschreckend: Mitarbeiter würden als „Idioten“, „Tölpel“ oder mit sexistischen Beleidigungen bedacht.
Besonders schwierig seien Gespräche über Versicherungen und Gesundheitsleistungen. Hier erlebe man die meisten Eskalationen. PFA unterstützt heute auch psychologische Behandlungen für Kunden und deren Kinder – eine Tätigkeit, die stärker in persönliche Lebensbereiche hineinreicht. Smidemann sieht darin einen gesellschaftlichen Trend: „Wir betreuen Kunden in emotional belastenden Situationen. Viele sind gestresst, überfordert, und familiäre Probleme spitzen sich zu. Das überträgt sich auf die Kommunikation.“
Schutzprogramme für Berater – und Parallelen zu Deutschland
Um die eigenen Mitarbeiter zu schützen, haben Danica und PFA neue Programme gestartet. Danica bietet akute Hilfe durch Arbeitspsychologen und Gruppensitzungen an, um Stress und Burnout vorzubeugen. „Unsere Berater müssen sich ständig auf andere Emotionen einstellen. Wer das täglich tut, läuft Gefahr, sich selbst zu verlieren“, sagt Bilsgaard. PFA schult mittlerweile alle 600 Beschäftigten mit direktem Kundenkontakt im Umgang mit schwierigen Gesprächen.
Das Ergebnis: weniger Eskalationen, mehr psychologische Sicherheit und sinkende Krankheitsquoten. Malthe Krogh selbst hat gelernt, Grenzen zu setzen. Heute erkennt er Warnsignale früh und sucht gemeinsam mit dem Kunden nach Lösungen. „Ich weiß jetzt, wann es Frust ist – und wann ich wirklich etwas falsch gemacht habe“, sagt er.
Schimpftiraden von Kunden
Auch bei den Deutschen Wirtschaftsnachrichten erleben wir in den vergangenen Jahren eine spürbare Verrohung im Kundendialog. Schimpftiraden, wie sie die dänischen Kollegen schildern, gehören ebenso dazu wie teils schwerste, persönliche Beleidigungen. Die Frage nach dem Warum erscheint vielschichtig: Die Kommunikation vieler Kunden verroht, weil sich mehrere gesellschaftliche, psychologische und technologische Entwicklungen überlagern. Zum einen hat sich das Verhältnis zwischen Dienstleistern und Kunden durch die Digitalisierung stark verändert. Viele Interaktionen finden heute anonym über Hotlines, Chats oder E-Mails statt. Der persönliche Kontakt, der früher zur Mäßigung beitrug, ist seltener geworden. Wer einem Menschen nicht direkt gegenübersteht, verliert leichter Hemmungen – insbesondere, wenn Ärger oder Frust im Spiel sind. Hinzu kommt eine wachsende Grundspannung in der Gesellschaft. Wirtschaftliche Unsicherheit, steigende Lebenshaltungskosten und ständige Krisenmeldungen erzeugen Stress und ein Gefühl der Ohnmacht. Kunden erwarten schnelle Lösungen und erleben es als persönliche Kränkung, wenn ein Anliegen nicht sofort bearbeitet wird. Die Folge: Die emotionale Kontrolle sinkt, während Aggression als Ventil dient.
Nicht unwesentlich erscheint folgender Aspekt: Auch soziale Medien und Kommentarforen haben die Gesprächskultur nachhaltig verändert. Sie fördern eine direkte, oft polarisierende Sprache, die in den Alltag übergreift. Was online als normal gilt, wird zunehmend auch im Kundengespräch verwendet. Dadurch verschiebt sich die Grenze zwischen berechtigter Beschwerde und respektlosem Verhalten. Schließlich – und das verstehen wir sehr gut – spielt Zeitdruck auf beiden Seiten eine Rolle. Mitarbeiter stehen unter Leistungsdruck, Kunden fühlen sich nicht ernst genommen, Missverständnisse eskalieren schneller. Das Ergebnis ist eine neue Kommunikationsrealität, in der Geduld, Empathie und gegenseitiger Respekt immer öfter auf der Strecke bleiben. Wir versuchen dem entgegenzutreten. Eine Beratung dauert so lange, wie sie nun einmal dauert. Kein Gespräch wird vorzeitig beendet. Auch technische Probleme – und seien sie noch so simpel – werden ernstgenommen und um eine Lösung gekämpft. Das kann auch schon einmal viele Telefonate und E-Mails nach sich ziehen. Gleiches gilt für finanzielle Anliegen. Empathie steht vor den „nackten Zahlen“. Ein solch menschliches, persönliches Vorgehen zahlt sich aus: Der Umgang mit dem Gros unserer Kunden ist vertraut. Zuweilen gibt es sogar einen Heiratsantrag…
